一、企業(yè)職責(zé)及依據(jù)
保障供水、服務(wù)第一、質(zhì)量為本、發(fā)展提高。
管網(wǎng)末稍壓力不低于0.14mpa；水質(zhì)符合GB5749-2006國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。
二、程序、過程、結(jié)果
1、嚴(yán)格執(zhí)行《國(guó)家生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》和《標(biāo)準(zhǔn)檢驗(yàn)法》，水質(zhì)綜合合格率98%以上。
2、服務(wù)管網(wǎng)壓力：管網(wǎng)壓力合格率為98%。
3、管網(wǎng)修漏及時(shí)率達(dá)到98%。
4、查表收費(fèi)：凡整潔完好的用戶表井，做到查表準(zhǔn)確及時(shí)，抄表準(zhǔn)確率在100%，并按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)。
5、安裝工程：嚴(yán)格按照國(guó)家規(guī)定，做好施工記錄，做到工完料凈，場(chǎng)地清。
6、給水設(shè)計(jì)：嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家規(guī)范，保證設(shè)計(jì)質(zhì)量。
三、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
1、供水水質(zhì)：對(duì)用戶反映的水質(zhì)問題凡內(nèi)檢項(xiàng)目，兩日內(nèi)采樣化驗(yàn)，三日內(nèi)予以答復(fù)。
2、服務(wù)水壓：接到用戶水壓停水等事項(xiàng)的咨詢，一般在4小時(shí)內(nèi)予以答復(fù)。
3、管網(wǎng)修漏：接到用戶報(bào)漏及時(shí)止水，凡公司產(chǎn)權(quán)的管道，小漏24小時(shí)內(nèi)處理，大漏、暗漏連續(xù)搶修。
4、查表收費(fèi)：對(duì)用戶疑問，核實(shí)后兩日內(nèi)答復(fù)。
5、水表檢驗(yàn)：凡用戶送檢的水表兩日內(nèi)檢定完。
6、給水設(shè)計(jì)：凡辦理申請(qǐng)且手續(xù)齊備的，五日內(nèi)現(xiàn)場(chǎng)勘察，具備供水條件的，則十五日內(nèi)完成設(shè)計(jì)和工程概算。
7、工程安裝：用戶施工圖和材料齊全，交齊工程預(yù)付款，并具備施工條件的三日內(nèi)安排施工。
四、處理
對(duì)用戶的來人，來信，來電的咨詢，熱情接待，文明和藹，一般性問題兩日內(nèi)答復(fù)，重大問題，十日內(nèi)答復(fù)，對(duì)確不能解決的，要講清問題的原因，讓用戶滿意。
違諾責(zé)任：凡責(zé)任部門工作人員未按公司承諾要求履行承諾，經(jīng)核查屬實(shí)的，公司將責(zé)成其向用戶賠禮道歉，給予責(zé)任人經(jīng)濟(jì)處罰或行政處分，同時(shí)對(duì)熱心監(jiān)督用戶給予獎(jiǎng)勵(lì)。
公司服務(wù)宗旨：便捷高效的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，符合國(guó)標(biāo)的自來水產(chǎn)品，合格優(yōu)質(zhì)的給水工程，透明準(zhǔn)確的產(chǎn)品價(jià)格。
熱線電話：3056333
結(jié)合我公司具體工作內(nèi)容，制定了部門服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：
水廠服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：
1、所有供水井點(diǎn)、辦公場(chǎng)所，必須整潔干凈，沒有污染源。
2、保證供水設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)，安全供水，滿足用戶需求。
3、保證供水水壓，管網(wǎng)末梢壓力不低于0.14mpa。
客戶服務(wù)部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：
1、服務(wù)人員要衣著整潔，禮貌待人，熱情服務(wù)。
2、服務(wù)場(chǎng)所整潔美觀，為用戶提供休息桌椅。
3、公開對(duì)外維修電話，故障維修及時(shí)，小故障4小時(shí)解決，大故障8小時(shí)解決。
4、遵紀(jì)守法，按章辦事，不利用工作之便吃、拿、卡、要。
5、禮貌待人，服務(wù)周到，解決問題耐心細(xì)致，辦事快捷便利，不拖拉。
6、簡(jiǎn)化審批手續(xù)，運(yùn)用計(jì)算機(jī)管理手段，提高工作的準(zhǔn)確性和效率，實(shí)行一條龍服務(wù)。
7、廉潔自律，不謀私利，嚴(yán)格按規(guī)定收費(fèi)，公正公開。
公開投訴電話，設(shè)立意見箱，對(duì)用戶投訴，在3日內(nèi)答復(fù)，15日內(nèi)反饋處理結(jié)果。
8、開展便民服務(wù)，無論是工程設(shè)計(jì)還是工程質(zhì)量，積極主動(dòng)為用戶排憂解難，讓用戶滿意。
管網(wǎng)維護(hù)處服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：
1、加大對(duì)全區(qū)供水管網(wǎng)設(shè)施的日常巡檢、檢修、維護(hù)和管理力度，杜絕違章施工引起的管網(wǎng)損壞，及時(shí)發(fā)現(xiàn)解決管網(wǎng)的跑漏現(xiàn)象，及時(shí)補(bǔ)蓋井蓋，避免因供水設(shè)施引起的不安全事故，保證供水管網(wǎng)安全運(yùn)行。
2、自覺維護(hù)公司形象，做到不利于公司的事情不辦，樹立公仆思想，杜絕違規(guī)違紀(jì)現(xiàn)象。
3、維修組24小時(shí)值班到位，做到小修不過天，大修連夜干，工完場(chǎng)清。
4、建立管道巡檢標(biāo)準(zhǔn)，做到認(rèn)真填寫巡檢記錄、堅(jiān)持日?qǐng)?bào)制度，并做到字跡工整，情況真實(shí)。
5、維修管網(wǎng)時(shí)，必須做到有計(jì)劃停水，并提前通知用戶，保障用水儲(chǔ)水時(shí)間。
6、值班人員，準(zhǔn)時(shí)到崗，全神貫注，為民服務(wù)。
營(yíng)業(yè)部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：
一、收費(fèi)組服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
1、不利用工作之便謀取私利，自覺維護(hù)公司形象和信譽(yù)。
2、對(duì)用戶來人來電，耐心答疑，一般性問題當(dāng)日答復(fù)，重大問題，3日內(nèi)答復(fù)，5日內(nèi)處理，對(duì)確實(shí)不能解決的，要耐心講清原因，使用戶滿意。
3、熟悉本崗位業(yè)務(wù)，同時(shí)做到嘴勤、手勤、腿勤，辦理業(yè)務(wù)不拖延，全心全意為用戶服務(wù)。
4、柜臺(tái)人員實(shí)行掛牌上崗，接待用戶熱情禮貌。推行文明用語(yǔ)：“您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見”。解答問題耐心細(xì)致，辦理業(yè)務(wù)無差錯(cuò)。
5、工作中不徇私舞弊，不敲詐勒索，不刁難用戶，公開接受用戶監(jiān)督。
二、查表組服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
1、不利用工作之便謀取私利，自覺維護(hù)公司形象和信譽(yù)。
2、查表準(zhǔn)確及時(shí)，抄表準(zhǔn)確率要達(dá)到100%，并按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)。
3、認(rèn)真對(duì)待用戶咨詢，熟練準(zhǔn)確地解答用戶提出的有關(guān)問題。
4、服務(wù)用戶，不推諉扯皮，處理問題事事有結(jié)果，件件有答復(fù)。
5、杜絕吃、拿、卡、要，不徇私舞弊，不敲詐勒索，不刁難用戶，全心全意為用戶服務(wù)，公開接受社會(huì)監(jiān)督。
水表管理處服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
1、換表人員認(rèn)真履行工作職責(zé)，保證用戶正常用水，自覺維護(hù)公司形象和信譽(yù)。
2、按時(shí)完成周檢換表，做好表井維修維護(hù)，維修及時(shí)率達(dá)到98%以上。
3、認(rèn)真對(duì)待用戶咨詢，熟練準(zhǔn)確解答用戶提出的有關(guān)問題。
4、急用戶所急，工作中不推諉扯皮，處理問題事事有結(jié)果，件件有答復(fù)。
5、工作中不徇私舞弊，不敲詐勒索，不刁難用戶，全心全意為用戶服務(wù)。
6、杜絕吃、拿、卡、要，公開接受社會(huì)監(jiān)督。
7、嚴(yán)格水質(zhì)日檢、周檢、月檢制度，保證供水水質(zhì)達(dá)到國(guó)家生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，綜合合格率達(dá)到98%以上。
8、對(duì)外開展便民服務(wù)，積極為用戶排憂解難，為用戶上門服務(wù)，讓用戶滿意。
9、環(huán)境保持干凈整潔,工作人員精神飽滿,服務(wù)熱情.
供水稽查處服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：
1、嚴(yán)格按照規(guī)章制度辦事，實(shí)施和履行執(zhí)法人員職責(zé)。
2、堅(jiān)持持證上崗，著裝整齊，文明執(zhí)法，規(guī)范辦事程序。
3、發(fā)現(xiàn)違規(guī)用水要調(diào)查清楚，找到可靠證據(jù)，公正處理。
4、在稽查過程中，要做到語(yǔ)言文明，態(tài)度和藹，不擾民，樹立良好形象。
暢通給水公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：
1、把好工程質(zhì)量關(guān)，不偷工減料，每項(xiàng)工程都力爭(zhēng)做到優(yōu)質(zhì)工程，讓用戶滿意。
2、對(duì)待用戶要熱情，禮貌，虛心聽取用戶合理化建議，杜絕吃、拿、卡、要。
3、加強(qiáng)對(duì)施工隊(duì)伍的管理，樹立良好的社會(huì)形象。
萬達(dá)安裝服務(wù)有限責(zé)任公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：
1、對(duì)外服務(wù)人員，做到禮貌待人，熱情服務(wù)，使用文明用語(yǔ)，不借工作之便吃、拿、卡、要，一經(jīng)有用戶舉報(bào)，公司將按有關(guān)廠規(guī)廠紀(jì)嚴(yán)肅處理。
2、接聽電話要使用文明用語(yǔ)，禁止在公共場(chǎng)所和會(huì)議室內(nèi)吸煙，保持室內(nèi)外干凈，整潔，自覺維護(hù)公共設(shè)施。
3、開展便民服務(wù)活動(dòng)，積極主動(dòng)為用戶排憂解難，無論工程安裝還是維修做到讓用戶滿意。
4、公開投訴電話3016520，設(shè)立投訴箱，對(duì)用戶的投訴，在2日內(nèi)答復(fù)受理情況，一周內(nèi)反饋處理結(jié)果。
5、財(cái)務(wù)、技術(shù)部門人員要照章辦事，廉潔自律，嚴(yán)格按照國(guó)家法律法規(guī)辦事，堅(jiān)決糾正行業(yè)不正之風(fēng)。
6、科學(xué)管理、運(yùn)用現(xiàn)代化管理手段，簡(jiǎn)化手續(xù)，為用戶提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，使用戶的滿意度達(dá)到100%。
中心調(diào)度室的服務(wù)承諾：公開服務(wù)電話，3013030、3013279，做到用戶來電語(yǔ)言和藹，誠(chéng)懇耐心，認(rèn)真熱情，詳細(xì)解答，記錄完整。 |
